車險理賠不再難 上�！顿|量規范》實施

本月起，由上海保監局、市質監局、市金融系統精神文明建設委員會、市交港局等部門共同立項并制定的《機動車輛保險理賠(物損)服務質量規范》正式實施。

作為上海市地方標準，《質量規范》適用于全市所有機動車輛保險經營機構，明確規定了服務內容涵蓋報案受理、查勘、定損、理算、核賠、支付、結銷案與損余物資處理等全過程；同時，對保險機構從事車險理賠服務的基本條件、提供過程、服務管理、質量監督與評價等方面做出了量化要求。

根據《質量規范》，車險經營機構必須設立24小時×365天報案熱線電話，且報案電話在20秒內的一次接通率不低于85%；接到報案后，應在5分鐘內完成調度并將報案編號、查勘人員信息和聯系方式告知客戶；定損人員需向客戶主動說明后續理賠流程和需要提供的資料。

實際修復價格超出定損價格是客戶反應車險理賠難最集中的問題之一。針對這個問題時，《質量規范》也做出了具體要求：保險公司應與維修機構溝通協調，確認有否漏估錯估項目；必要時，重新定損核價，維護客戶正當權益；如按定損價格修理后，未能達到修復標準，客戶有要求的，宜配合客戶與維修機構交涉。

理賠時效也是反應車險理賠服務質量的關鍵指標。新版地方標準提出，車險經營機構對索賠資料齊全、無異議的案件，自收到索賠資料之日起，賠款金額在5000元以下的案件，1個工作日內完成核賠及支付；賠款金額5000元至10000元(不含)的案件，3個工作日內完成核賠及支付；賠款金額10000元至50000元(不含)的案件，5個工作日內完成核賠及支付；賠款金額在50，000元(含)以上的案件，10個工作日內完成核賠及支付。

與此同時，《質量規范》特別研制了配套測評體系，評價指標包括案均結案周期、查勘及時率、賠款支付及時率、當期結案率、服務規范達標率、服務投訴率、投訴處理滿意率、理賠服務滿意度。

上海保監局相關負責人表示，《質量規范》從標準化建設、保護消費者手段、服務評價方式3個方面進行了創新，以強化保險行業的服務質量、提高車險理賠服務水平、積極發揮保險功能、更好地維護消費者權益。