車險市場亂象叢生 投保/理賠多留個心眼

    隨著中國汽車數量的逐漸增多，車險市場也隨之發展。車險已成為最重要的產險種類，占產險總量的七成左右，車險理賠難的現象也隨之凸顯。關于車險投訴的焦點問題，上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎指出，車險理賠難集中表現為理賠手續多，理賠周期長，給投保人造成了極大不便。此外，投保時的承諾無法實現、如何修理車輛必須聽保險公司的，這些也是車險投訴較為集中的問題。其實，對于這些問題，除了保險公司應加強管理，改善服務外。車主在投保和理賠時，也要多留個心眼，以避免不必要的麻煩。

    首先，服務承諾很多無法兌現。趙小姐投保車險時，代理人向她承諾，只要趙小姐在他這里投保，就可以享受到代理公司提供的各種汽車服務，如免費送油、換胎、緊急救援、免費拖車等等。趙小姐當時感覺這家公司的服務還是挺周到的，而且價格也不錯，于是就通過這位代理人投保了車險。但當趙小姐的車在路上爆胎，打電話向該公司求救時，該公司卻以救援車都已派出為由，讓趙小姐在事故地等待。這一等就是2個多小時，耽誤了她外出辦事的計劃。

    現在服務已經成為各家保險公司競爭的一個重要方面，車主選擇車險時，很看重保險公司提供的服務。如果車險公司不能做到事先承諾的車險服務，車險的價值勢必會大打折扣。目前有的公司為了吸引車主投保，在投保之前會向車主承諾各種免費的汽車服務項目。不過在車主投保后，真正需要用到這些免費的服務并不容易。一些公司會用各種理由來推脫責任，這樣不但使車主的利益受到損失，更損害了公司的形象。

    在選擇保險公司和代理公司時，應盡量選擇規模較大，信譽良好的公司。這樣的公司一般較為注意自己的聲譽，對承諾不會輕易食言，且不會圖一時之利，作出虛假承諾。同時，車主可以要求對方將提供的各種服務承諾寫進保險合同內，這樣可以防止對方抵賴承諾。

    推銷時狂轟濫炸，理賠時手續繁復，這是大多車主都遭遇的現象。上海車主潘先生說，自從買了車，車險問題始終讓他困擾，“譬如，車險還有幾個月才到期，已經不斷接到各種電話推銷新一年車險，而且各類公司、各種品牌都有，不厭其煩，車主信息泄露，電話無序推銷已經見怪不怪；但買了保險后，卻發現推銷時候那些服務承諾很難兌現，出險理賠異常麻煩，有時候耗不起時間精力，只能自費修車�！�

    目前一些不盡合理的車險條款也為車主理賠造成不便。華東政法大學教授、保險法專家方樂華說：“部分保險公司以‘免責條款’為由，拒絕履行代位求償責任，或者讓車主去指定維修店維修。從法律上講，這些規定并不合理，難以讓投保人滿意。而投保人要與保險公司討價還價是很困難的，畢竟投保人時間、精力都很有限�！�

    上海匯業律師事務所律師吳冬分析，車險理賠難還與保險公司體系有關。因為車輛事故雙方往往屬于不同的保險公司，甚至是不同省份的保險公司。發生事故后，兩方保險公司在責任金額分擔比例以及資金結算上往往存在矛盾，這也延緩了理賠的處理時間。

    一家保險公司管理人員指出，有兩方面因素限制了保險公司提高服務水平。第一，我國保險市場處于高速發展時期，保險公司主要采取粗放式發展，以搶業務、提高市場占有率為目標，而對服務的關注程度相對不足。第二，保險業從業人員的服務意識普遍不足，遇事以爭取不賠為目標，處理問題的時效性不強，這也導致了消費者的不滿。

    保險公司銷售人員莫先生告訴記者，在日常的銷售工作之中，他發現消費者對于車險的了解非常不足，往往都交給了4S店或者隨意選擇一款車險，直到理賠時才發現很多條款與自己理解的不同，這也為理賠難埋下了種子。

    趙皎黎說：“車險條款內容復雜，解釋太少，普通投保人短期內很難弄懂，畢竟消費者并非個個都是保險專家�！�

    目前，在購買、理賠等各個環節，消費者與保險公司明顯不是處于同樣的市場地位，加上信息不對稱問題嚴重，消費者選購、理賠、維權各過程中其實都處于弱勢地位，容易造成權益受損而無能為力，所以破解車險市場亂象，首先要解決信息不對稱問題，公開透明是解決問題的根本。